消费者更看重电商平台服务体验，京东售后和增值服务满意度最高

受疫情影响，今年618不仅承载着刺激消费的重任，同时也是电商平台、品牌商以及中小商家的“回血之战”。为此，这届618年中大促的热度明显高于往年，各家电商平台纷纷放出“疫后首个全民消费节”、“史上最优惠最简单618”等概念，并推出各种优惠、海量百亿补贴单品，消费者更是自6月1日起，一波波刷新历史成交额。

不过，南都记者留意到，今年618，除了价格、重金补贴、加码直播外，如何更精准地洞察用户需求，提升购物体验也成为电商平台之间比拼的重点，各家有意强化服务内容，如推出买贵就赔、价保政策、部分商品分钟达、家电只换不修等等配套服务。与此同时，经历疫情的消费者也更加看重平台的反应速度、物流配送、售后增值等服务。

针对以上新消费趋势，南都近日发起《618电商平台服务满意度调查》(以下简称报告)，在对回收的近2000份有效调查问卷进行分析后发现，相比于优惠力度，受访消费者今年618更在意正品行货和平台的可靠性。此外，电商平台配送时效不断提升，消费者的心理预期随之提高，近八成用户期望三天内收到货。在增值服务中，家电/大件的免费配送最受宠；年轻人则偏爱以旧换新、分期免息等服务。从平台信任来说，在分析各平台售后服务和增值服务受访者票数后发现，京东得分均排名第一。

年中大促爆款新趋势

生鲜商品挤进前五

每年618、双十一战报中，从最火爆的品类以及不同人群喜欢购买什么商品来看，均能反映出当下最新消费趋势。今年受疫情影响，人们的消费习惯是否有所改变，也成为外界关注的重点。

南都根据回收的问卷数据分析发现，从购物内容来看，今年618排名前五项的分别是手机数码产品、干货类食品/零食、大家电/生活家电、生鲜果蔬/乳品饮料、办公用品/文具。

由此不难看出，一季度疫情期间形成的消费习惯在618期间仍有所延续，刚需类消费比例上升，快消品、食品、生鲜等品类继续逆势爆发。南都记者了解获悉，在京东618首日战报中，京东超市10分钟内成交额增长超300%。开场一小时，京东生鲜成交额同比增长超8倍。此前受抑制的部分家电产品的销售实现恢复性增长，6月1日大促开场10分钟，30个空调单品的销售额突破千万元。开场一小时后，空调成交比去年同期翻两倍。

具体来看，《报告》数据显示，今年618女性比较关注吃喝，偏爱购买的前三大品类分别是干货类食品/零食、手机数码产品和生鲜果蔬/乳品饮料，往年受欢迎的美妆护肤仅排名第四。男性则是电子产品购买主力，手机数码产品、大家电/生活家电和干货类食品/零食最受欢迎。

价格影响力降至第三

95后受访者最关心是否行货

每年618期间，电商平台均会推出各类新玩法和补贴方案，并利用直播、短视频等新传播渠道触达更多用户。这一切的背后，除了刺激用户消费，最重要的是在流量趋紧的当下获取新客户。

随着网络零售总额不断扩大，早已习惯网购的消费者也在同步改变，促销、低价等不再是打动他们的首要条件。相较于价格，多数消费者最在意平台提供的货品是否靠谱。《报告》数据显示，受访消费者购物时最在意的因素中，商品是否正品行货以62.57%占比高居首位。其次是平台/商家可靠性，价格/折扣力度排在第三位。根据交叉数据分析发现，95后受访消费者较其他年龄段更怕拍到假货，关注商品是否正品行货的占比达68.1%。

进入数字化经济时代，电商平台也开始朝着技术企业定位转变，在物流、智能供应链、大数据等方面展开竞争，为消费者带去更好的购物体验。南都《报告》数据显示，综合平台安全保障、品牌的可靠度、价格折扣以及物流速度、售后服务体验等7方面的因素，受访消费者最青睐电商平台排在第一阵营的是京东、天猫/淘宝，其次是苏宁易购、唯品会、拼多多等平台。

“电商平台竞争日趋激烈，越来越回归到客户价值的竞争，也就是购物体验的竞争。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林告诉南都记者，收入结构改变之后，人们消费需求随之不同，更加重视多维度体验感，这也是电商提升服务质量的核心。

近八成用户期望三天内收货

京东配送时效得分最高

电商平台的送货速度越来越快，进入分钟达时代。今年618启动首日，零点刚过，京东第一笔订单已完成配送，此时距离消费者下单仅过去9分钟。“京东物流升级‘前置仓’模式后，先通过大数据预测，将商品前置到配送站，可大大缩短物流配送时间。今年618首单配送就是借助这一模式。”据京东内部人士透露，今年618期间，京东全国将有20个核心城市落地一分钟达模式。